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壹点315|深夜被世纪佳缘扣费98元,你被APP自动续费过吗

大众报业·齐鲁壹点2021-03-14 19:23


齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 于民星

“免费试用”“首月仅需9元”…各类APP为了吸引新会员,推出各式各样的优惠活动。殊不知,这其中还有自动扣费的"霸王条款"。近日,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者收到消费者投诉,壹粉称,被世纪佳缘莫名扣费98元,多日要求退款未果,消费者权益受到侵害。

深夜扣费98元,多名消费者称被世纪佳缘“自动续费”

“一毛钱的体验会员,怎么就变成了98元的年费会员?”3月10日,德州的祝女士向齐鲁晚报·齐鲁壹点记者反映,前段时间支付宝在深夜被自动扣费98元,自己成为了世纪佳缘的年费会员。

据祝女士回忆,在扣费的前三天,自己曾在手机上点击一个0.1元成为体验会员的链接。“当时没太留意,不记得有任何提示说会自动续费。”她表示,自己什么都没做就被扣了98元,“这太坑人了!”



祝女士今年51岁,闲暇的时候喜欢刷视频APP,这条广告就是在某视频APP上刷到的。“当时是看着好玩,就一毛钱,也没多想,就支付了。”但谁也不曾想到,三天后的深夜里,会出现自动扣费98元。

“我当时觉得很奇怪,为什么没有支付密码,也能在深夜扣钱呢?”对此,祝女士很是担忧,这次扣了98元,下个月还会扣吗?如果没完没了,这就太吓人了!

事情发生之后,祝女士将情况告知了女儿。女儿发现了自动付款选项,并将其关闭,随后联系世纪佳缘,要求返还98元费用。不过,据祝女士反映,女儿多次拨打世纪佳缘客服电话未果,又通过黑猫投诉,得到了事件已交于世纪佳缘专职人员负责的回复。“但一个多月过去了,98元的退款却迟迟没有收到。”

记者在黑猫投诉中检索发现,2月中旬到3月初,不到一个月的时间里,涉及98元会员费退费的投诉已经超百条。投诉者所反映的情况与祝女士的遭遇一样,都是点击过0.1元链接后的三天内,在深夜1:30分到2:30分前后被自动扣费98元。


其他消费者提供的扣款证明

世纪佳缘回复称:存在“误操作”的可能

深夜静悄悄,在沉睡的时候被扣钱,的确让人很没有安全感。对此,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者联系世纪佳缘相关负责人,希望能给出一个答复。

“春节期间为了帮助广大有相亲交友需求的人群了解相亲交友平台,世纪佳缘推出了0.1元体验活动。”世纪佳缘相关工作人员回复称,在点击同意的页面下方注明了提示信息。

在活动支付界面记者看到,页面中部“免费开通”的选项非常明显,在该选项下方相隔几行的位置,有多行小字。其中,第一行“温馨提示”中写道:试用到期后,自动以98元/年成为年费会员,您可随时取消。下方还标明了取消续订的方式与客服联系电话。

该工作人员表示,很多用户可能不会注意观看或者了解相应的内容,存在一定“误操作”的可能,后续出现了投诉退费的情况。“我们安排了专门的团队处理相应问题。拨打客服电话或者是在投诉平台填写信息,我们客服在接到用户投诉记录下来电话核实后,会帮忙处理退费。”她说,核对用户信息无误后,会在1-3个工作日内退款给用户。

那么,如果98元扣费未被发现,等会员到期之后,还会继续扣费吗?张楠表示,会员是按年度续费的,“我们在会员到期前会有短信提示,续费页面上也有如何取消的提示信息。如果会员不再使用APP,或者在卸载前没有进行取消该业务而发生了扣费,同样可以通过拨打客服电话等方式进行人工核对并进行退费。”

对于投诉者投诉多日后依然没有得到退款,该工作人员回应称:“因为我们的客服人员还要处理其他的服务,我们会督促他们加快效率。”另外,据介绍,客服收到投诉,也会用座机进行核对,千万注意接听,不要挂断,以免造成退费的延迟。

律师:试用期结束后自动续费,可视为“霸王条款”

自动续费,称不上是新出炉的营销手段。齐鲁晚报·齐鲁壹点记者梳理发现,各类剪辑、视频、音乐、美图等APP都有类似的会员首充或者体验活动,均是到期自动续费。

所谓自动续费,就是用户的会员资格到期之后,平台自动从其账户扣款续订相关服务。作为一种商业协议,若消费者知情同意,无可厚非,但现实中,却恰恰相反。有的商家会将“自动续费”设置为默认选项,有的则特意将提醒的字体缩小,藏在不显眼的位置,这就造成很多消费者在不知情的情况下被“自动续费”。

对于此类现象,安徽皖和律师事务所律师胡帅帅告诉记者,在购买会员之后,不经过消费者同意就进行自动续费是不恰当的。

“根据《民法典》第四百九十六条第一款的规定,APP中‘试用期结束后自动续费’等类似条款,应视为格式条款,也就是霸王条款。”他表示,经营者在使用上述条款时,依法应当并采取合理的方式(如采用加粗字体、醒目的字体颜色、下划线、弹窗等)提示消费者注意,并应按照消费者的要求,对该条款予以说明。

如果经营者未履行相应提示或者说明义务,则侵犯了消费者的知情权,且排除了消费者选择权,相应条款不应成为APP经营者与消费者订立的合同中的条款,即可视为双方并未对“自动续费”事项进行约定。

也就是说,如果消费者遇到此类问题,且未在自动续费后接受相应服务,则可要求APP经营者退还自动扣除的费用。

与此同时,记者关注到,2020年10月20日,国家市场监督管理总局公布的《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》中指出,网络交易经营者采取自动展期、自动续费等涉及消费者非主动立约的方式提供服务的,应当以显著方式提醒消费者注意。消费者自主选择有关方式的,网络交易经营者应当在全部服务期间内,为消费者提供显著、免费、简便的随时取消或者变更有关方式的选项,并在展期、续费等日期前5日以显著方式提醒消费者注意。

责任编辑:曹竹青

值班主编:曹竹青

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